Claire se demande : "Je voudrais expédier un jouet à ma petite-fille. Quels sont mes recours si le paquet arrive trop tard ?" Voici ce que vous devez savoir.
Les obligations du vendeur
Selon l'article L 216-1 du Code de la consommation, le vendeur doit livrer le produit à l'adresse indiquée dans les délais convenus. À défaut d'une telle indication, la livraison doit intervenir dans les trente jours suivant la commande.
Achat en ligne : le vendeur est entièrement responsable de la bonne exécution de la commande, même s'il passe par un service de livraison comme La Poste. Il ne peut se dégager de cette responsabilité que s'il prouve que le retard est dû à une erreur de votre part ou à un événement imprévisible et insurmontable (article L 221-15). En effet, un colis perdu par La Poste n'est pas considéré comme une justification valable (Cour de cassation du 13 novembre 2008).
Si la livraison est manquante, vous avez le droit d'exiger un renvoi du produit ou de demander la résiliation de la commande, surtout si la date de livraison pour Noël est cruciale (article L 216-6 II 2°). Le remboursement doit être effectué dans les 14 jours suivant votre demande (article L 216-7), sans oublier que vous pouvez également réclamer des dommages et intérêts.
Démarches à suivre
Dès que le délai de livraison est dépassé, contactez le vendeur par téléphone ou par courriel pour signaler le problème. Si vous préférez annuler votre commande, faites-le immédiatement, en ligne ou par lettre recommandée.
En cas de non-remboursement dans les 14 jours suivant votre annulation, des intérêts de retard s'appliquent (10% jusqu'à 30 jours, 20% jusqu'à 60 jours, 50% au-delà). Vous pouvez signaler la situation sur la plateforme signal.conso.gouv.fr ou contacter le médiateur indiqué sur le site du vendeur. Si le vendeur est situé dans l'UE, faites appel au Centre européen des consommateurs (europe-consommateurs.eu).
Si le vendeur refuse de vous rembourser, signalez-le à la DGCCRF et envisagez une action en justice si cela est justifié.
Modèle de lettre pour demander un remboursement
Votre prénom, nom, adresse, téléphone
Date
Nom et adresse du vendeur
Objet : Résiliation de commande
Lettre recommandée ou courriel
Fait à…, le… (Signature)
Madame, Monsieur,
Je vous informe que la livraison de ma commande n°… prévue au … (date) à l'adresse … n'a pas été effectuée. Je demande donc la résiliation de cette commande, essentielle pour Noël, ainsi que le remboursement dans un délai de 14 jours, sous peine de majoration d'intérêts.
Étant donné le désagrément causé, je vous prie de bien vouloir m'accorder un dédommagement d'un montant de… (par exemple, la valeur de l'objet).
Dans l'attente de votre réponse, veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
