Quand l'IA redéfinit le service client : entre opportunités et craintes

Pour Simon*, conseiller dans un grand groupe d'électroménager, l'intelligence artificielle est devenue un outil précieux, au point qu'il a souscrit à un abonnement pro de ChatGPT pour l'aider dans ses réponses. "Ce n'est pas une exigence de mon employeur, mais ça facilite vraiment mes échanges", confie-t-il.

Une de ses tâches consiste à interagir avec les clients sur les réseaux sociaux. "Nous sommes de plus en plus sollicités pour faire de la 'modération positive', c'est-à-dire répondre avec humour aux avis favorables, afin de valoriser l'image de l’entreprise", explique-t-il à BFM Business.

"Je demande à ChatGPT, il a toujours une bonne blague ou un commentaire amusant..."

Avec l'introduction d'un chatbot infernal pour traiter les requêtes simples, Simon a noté un changement significatif dans son emploi du temps. "Maintenant, les clients qui cherchent à suivre un colis ou à créer une carte de fidélité sont automatiquement aiguillés vers l'IA. Nous nous concentrons désormais sur les demandes complexes, comme modifier une commande ou reprogrammer une livraison", dit-il.

L'IA, un atout à la délocalisation ?

Comme le souligne Simon, l’IA a permis une nette amélioration des délais de traitement. "Avant, nous pouvions avoir trois jours de retard dans nos réponses, ce qui était inacceptable pour les clients. Beaucoup d'entre eux résolvaient leur problème par un autre canal", se souvient-il.

Benjamin Cormerais, directeur du centre de contact Tête-à-tête, a longtemps intégré des outils d’intelligence artificielle. Bien qu'il reconnaisse les bénéfices, il n’ignore pas l'impact sur l'emploi. "L'IA permettra aux marques de générer des économies et de réduire les effectifs", déclare-t-il à BFM Business, bien qu'il ne prévoie pas de licenciements. "Ceux qui pensent que l’IA n’éliminera pas des emplois se trompent. C'est la réalité", ajoute-t-il.

"Avec notre métier, nous avons peur d'être facilement remplacés", partage Simon.

Mais, selon Cormerais, l'IA pourrait même préserver des emplois en France. "Au lieu de sept téléconseillers à faible valeur ajoutée basés à l'étranger, une entreprise pourrait garder un seul conseiller en France, soutenu par l'IA. L’intelligence artificielle pourrait donc devenir une barrière à la délocalisation", explique-t-il.

Quand l'humain est irremplaçable

Dans ce contexte, les outils d'IA ne sont pas conçus pour remplacer totalement les conseillers. L'entreprise de Cormerais utilise une IA pour trier les appels et proposer des solutions durant les périodes d'attente importante, permettant ainsi au client de choisir d'attendre, de discuter avec une IA, ou d'être rappelé par un représentant.

"Je suis convaincu qu'il ne doit jamais y avoir de 100% d'IA ; il faut toujours permettre aux clients de communiquer avec des humains."

Pour Benjamin Cormerais, en cas de forte charge émotionnelle ou d’insatisfaction, laisser l’IA gérer la situation est contre-productif. "Cela doit être traité par des conseillers humains", affirme-t-il.

Un exemple illustrant ce point est celui de Klarna, une entreprise suédoise qui a annoncé 1 800 licenciements au motif de l’extension de l'IA dans ses services. Le chatbot déployé était censé remplacer 700 employés, tout en réduisant le temps de résolution des problèmes. Cependant, face à la frustration des clients, Klarna a dû faire marche arrière. Leur PDG a reconnu que l’entreprise avait sous-estimé les enjeux de qualité de service.

Une étude de Five9 révèle que 75 % des consommateurs préfèrent échanger avec un interlocuteur humain lors de leurs interactions avec le service client.

L'intensification du stress au travail

Si l'IA vise à soulager les tâches, elle engendre également un risque : celui d'accroître la charge de travail. Les conseillers se retrouvent à gérer des problèmes plus complexes et émotionnels, souvent avec les attentes d'une rapidité digne d'un bot, mais traitant des questions nécessitant un plus grand niveau d'expertise qu'auparavant. Laurent Millan, consultant spécialisé, constate : "Avant, un appel simple offrait un moment de répit, mais maintenant la tendance est à la gestion de situations délicates."

Benjamin Cormerais partage cette préoccupation : "Le risque est que nous ne traitions que des cas complexes, tandis qu’avant, les interactions simples permettaient de souffler."

Le stress lié au travail peut être exacerbé par la surveillance des performances par IA. Benjamin Cormerais explique que l’un des outils analyse les conversations des employés pour détecter des signaux faibles. Bien que cela puisse s’avérer utile, ces outils peuvent également être utilisés pour contrôler le langage et le comportement des téléconseillers.

"Nous avons même un logiciel qui vérifie si un conseiller respecte le script, utilise un langage approprié et n'emploie pas de termes considérés comme inappropriés", mentionne-t-il.

Contrôler le personnel, un besoin croissant

Les dérives de ce type de surveillance ne sont pas isolées. D’autres entreprises, telles que Concentrix, imposent des conséquences financières aux conseillers en fonction des mots utilisés lors des interactions. Une étude d'Alternatives économiques a révélé que TP (anciennement Teleperformance) dispose d’un logiciel capable d’évaluer les émotions, le stress et même les hésitations.

La CGT a soulevé des préoccupations quant à la déshumanisation de la relation de travail et à l’augmentation de la pression. Les employés ne sont pas toujours informés des critères d’évaluation, créant ainsi un climat d’incertitude.

"Le développement de l’IA permet d'accéder à des détails minutieux sur le travail des conseillers : stress, intonations, hésitations... Chaque aspect peut être scruté", met en garde le syndicat.

TP se défend en affirmant que ses outils ne visent pas à surveiller, mais à améliorer la qualité du service de manière éthique. Il convient de noter que la législation européenne sur l’intelligence artificielle (IA Act) qualifie les systèmes d’IA dédiés à l’évaluation des performances des salariés de "risque élevé".

*Le prénom a été modifié