« Mon voyage a été annulé à cause de la pandémie de Covid-19 et je ne parviens pas à obtenir de remboursement. Que faire ? » - Monique
Une ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 a instauré des mesures temporaires face à la crise sanitaire. Cette ordonnance autorise les professionnels du tourisme, tels que les agences de voyages, hôtels, et tour-opérateurs, à proposer un avoir plutôt qu'un remboursement pour les réservations annulées entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020. Les professionnels devaient proposer cet avoir dans un délai de 30 jours après l'annulation, et ensuite formuler des offres de contrats équivalents dans les 3 mois suivant l'annulation. Si ces conditions ne sont pas respectées, le client a le droit d'exiger un remboursement sans délai.
Procédure à suivre pour obtenir le remboursement
Si vous n'avez pas reçu votre remboursement et que l'avoir proposé est expiré, vous pouvez envoyer une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez également le faire si le professionnel n’a pas proposé d’avoir dans les 30 jours suivant votre annulation, ou s’il n’a pas fait d’offre dans les 3 mois. En cas de désaccord persistant, vous pouvez initier une procédure auprès d’un conciliateur de justice, ce qui est obligatoire si les montants en jeu ne dépassent pas 5000€ (conciliateurs.fr).
Si les choses ne s'arrangent pas même après l’intervention du conciliateur, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent. Notez que vous n’avez pas besoin d’avocat si votre demande ne dépasse pas 10000€. Pour les sommes inférieures à 5000€, vous pourrez soumettre une requête via un modèle Cerfa n°16042*01, disponible sur le site service-public.fr. Pour des montants supérieurs, il sera nécessaire de préparer une assignation avec l'aide d'un huissier (modèle sur cnb.avocat.fr).
Règlement des voyages annulés depuis le 15 septembre 2020
Depuis le 15 septembre 2020, aucune nouvelle réglementation n’a été instaurée. En cas d’annulation par le professionnel, un remboursement intégral est requis. Dans le cas d’annulations à l’initiative du client, aucun remboursement total n’est prévu, sauf si des circonstances exceptionnelles telles que la quarantaine ou la fermeture d’activités le justifient (art. L211-14 du Code du tourisme).
